第1章　商务场合如何打电话

打电话是现代人日常工作生活的一部分，尤其是在手机如此普及的今天，职场人几乎每天都要打电话。在这一章里，我想和大家分享一下日本企业如何培训自己的员工打电话，以及和打电话有关的商务礼仪。

20世纪90年代中期，我在日本东京一家软件企业工作。刚入职的时候，公司对我进行了为期一周的新员工入职培训，培训的内容主要是打电话、交换名片、接送客户等职场的基本动作和商务礼仪。公司安排了专人做培训，培训资料是视频录像，由专人给我讲解，还进行一对一的练习，我感觉很新奇。

当时我觉得，自己作为一个外国人，日语也就勉强应付工作，公司员工都是日本人，根本轮不到自己接电话、交换名片，更不用说接送客人了。但是多年以后，这些事情已经成为我日常工作的一部分，回头看时，我发现当初学到的很多职场行为规范和商务礼仪让我受益匪浅。

1.1　电话交流的基本事项

1. 记录原则

打电话前一定要准备好纸笔，以便随时可以做记录。如果我们习惯右手执笔，就要左手拿话筒；如果我们是“左撇子”，就反过来。

电话的方便之处在于即时性；但是，由于打电话是一对一的交流，如果出了差错，不容易发现和纠正，因此，打电话时一定要做记录。这一点，我是在日本学会的。

2. 铃响三声原则

铃响三声之内，尽量要把电话接起来；如果铃响三声之后才接起来，第一句话一定要说：“让您久等了。”态度要真诚谦和，注意自己的声音形象。

我刚开始在日本工作的时候，手机尚未普及，在办公室里经常看到同事小跑着去接座机电话。接受了入职培训之后，我了解到这一行为背后的理念是不能让对方久等、要为他人着想，绝不是故作姿态。理解了这一点，让我对这种做法有一种由衷的敬意。

3. 自报家门原则

在商务场合，无论是接听电话，还是拨打电话，首先要先自报家门：“我是北京ABC公司的刘小明，您好！”

不要像我们很多人习惯的那样，拿起电话先说：“喂”“喂”，这样接电话不符合商务礼仪。

4. 寒暄用语内外有别

接通电话，自报家门之后，要有一两句寒暄。

如果对方是自己公司的人，开场白是：

“您工作辛苦了……”

如果对方是客户或其他合作伙伴公司的人，则说：

“平日里承蒙您关照。”

“承蒙关照”是日语常用的表达方式，含有对客户的感谢之意。寒暄用语内外有别是日本文化特色。其他语言也会有细微区别。在职场上使用外语时，对这方面更要特别用心。

5. 通话记录时的5W1H原则

对方说话时要记住要点，最可靠的办法是一边听，一边复述，一边记录。记录时，要特别注意5W1H原则。

职场贴士

5W1H原则也就是我们在初学写作时老师常提到的六要素原则，以六个英文单词的首字母开头，即：

时间（When）、地点（Where）、人物（Who）、事件（What）、原因（Why）、结果（How）。

在职场上，无论是电话记录，还是会议记录；无论是写邮件，还是写报告，5W1H原则都十分重要。

1.2　情况应对与再次确认

1. 没有听清楚怎么办

如果对方自报家门时自己没有听清楚，一定要问清楚，问的时候可以说：

“不好意思，麻烦您再重复一下，您公司的名字是……”

对方回答时要一边听，一边复述，一边记录，给对方和自己再次确认的机会。

2. 对方要找的人不能接电话时怎么说

如果对方要找的人不在，要简洁地告知，还可以问一下对方要不要留言。例如：

“杨小穆正在打电话……”

“刘小明正在开会……”

“如果您需要留言，我可以为您转达。”

如果对方有留言需要转达，要按照5W1H原则记录清楚，确保信息无误。

3. 询问对方的电话号码

如果对来电不能马上回复，例如客户提出的问题需要讨论、对方的要求需要向领导请示等，可以问对方的电话号码，在方便的时候给对方打过去，例如：

“请问您的电话号码，我们尽快给您打过去。”

4. 把重点信息再重复一遍

在电话接近尾声时，一定要根据自己手里的记录把电话交流的重点信息再重复一遍，这样做是为了不出差错。重复之前，可以先说一句：

“那么，我再重复一下要点。”

然后，按照5W1H原则把自己记录的要点再重复一下，这相当于再次确认。如果记录有误，这个时候还可以改正。

5. 电话结束用语

电话内容确认清楚之后，不要马上挂断电话，要确认一下是否就是这些内容，并对来电的对方表示感谢。挂电话时要等待对方先挂断，尤其是当对方是客户、上级或前辈时。

“就是以上这些内容，对吗？”

“感谢您的来电，今后还请您继续关照。”

“好的，明白了，那我就此失礼了（就是挂断电话的意思）。”

就算这么说了，也还是要让对方先挂断电话，这也是一种商务礼仪。

1.3　其他注意事项

1. 拨打手机的注意事项

如果是给客户打手机，除了上述注意事项，还有一点需要注意，那就是先问一下对方现在通话是否方便。这既是商务礼仪，也是一种为别人着想的态度。

2. 态度礼貌温和（声音可以传递微笑）

即使对方不在眼前，也要抱着尊敬的态度打电话。在日本时，我经常看到同事打电话时面带微笑，甚至点头哈腰。一开始觉得不理解，后来我明白了，这在他们看来很正常。说话的人如果心态是尊敬的，他的态度会通过身体语言表现出来。即使对方看不到他，他打电话时如果面带微笑，态度恭敬，那么对方听到的声音就会是礼貌的、温和的。

声音也是有表情的。

3. 不要轻易给身居要职的人打电话

在商务场合，直接给地位很高的人打电话可能是一种冒失的行为，最好通过秘书室、办公室或者相关部门预约或转达。因为身居要职的人工作繁忙，按照组织结构，一般员工没有机会直接和他们对话。在这里，身居要职的人可能指公司领导，也可能是部门领导，这要看企业的规模和工作的性质，没有绝对的标准。

4. 不要反驳客户

面对客户的时候，打电话一定要低姿态。如果业务上出了问题，客户有抱怨，即使觉得委屈，也不要直接反驳。要温和委婉，真诚对待。“客户就是上帝”，面对客户时采取低姿态，是日本商务文化的一部分。

5. 及时传达留言

如果代他人接电话，记录了对方的留言，一定要及时准确地把记录的内容写成邮件或者电子文档发给相关的人，最好抄送给打电话的人。这相当于书面确认，对当事人表达了一种尊重。如果条件允许，要在第一时间当面转达。

6. 不在公共场所大声打电话

在日本时，我很少听到有人在公共场所大声打电话。在地铁和公交车里，他们通常会把电话设置成静音模式，并开通手机电话的留言功能；等到了不打扰他人的地方，再接听或者拨打电话。这种公共场所的行为规范值得我们学习。

7. 不在公司打私人电话

二十多年前我在日本公司工作时，每个人桌上都有电话。那时手机尚未广泛普及，日本到处都是公共电话亭，员工如果有私事，即使花钱也要去公司外面的公共电话亭打电话，他们不会用公司的电话说私事。

公私分明，不在公司做私人的事情，是日本的职场文化，这一点不仅仅表现在打电话上。

职场上

如今我国快递业务非常普及，北京ABC公司的很多员工都把快递地址写到公司，上班时间员工去办公楼下拿快递是很普遍的事。有一次日本客户来访，见此情景，就问陪同的北京ABC公司的王部长：为什么你们的员工们都让快递员把私人的东西送到公司，而不是送到自己家里呢？

在日本人看来，员工不应该在工作时间、工作地点收私人物品的快递，这类物品快递应该送到家里才对。王部长解释说：中国和日本国情有所不同，在中国，很多家庭夫妻二人都要工作，早出晚归，白天家里没人接收快递，所以员工们只好让快递公司送货到公司了，公司也可以理解和接受这种情况。

培 训 心 得

关于打电话，这么多年过去了，回想当初所受的入职培训，我仍然感觉受益匪浅。当时我的日语能力有限，如果不是像他们这样，把各种情况都列出来，逐句教我，我还真不敢用日语接电话、打电话。也许你看到这里会有一点抵触：“不就是打个电话吗？怎么这么多规矩呀！”确实，我们许多公司在进行入职培训时，通过前辈做讲座、报告的方式进行的居多，我们当然也会要求新员工打电话要有礼貌，工作要认真仔细，但是一般都不会讲得这么具体。

· 他山之石 ·

一位日本公司的高管告诉我：“电话的声音就是公司的声音，公司员工如果不懂得打电话的规矩，损害的是公司形象；如果客户和这样的公司打交道，他们会觉得，一家公司如果连自己的员工都教不好，就不值得信赖，不能把自己的重要业务委托给这样的公司。”

如果对打电话这件小事的认识上升到这样的高度，我们就不难理解，为什么日本公司无论大小，都会在入职培训时，训练自己的新员工如何打电话了。他们是通过塑造员工的形象来树立公司的整体形象的。

日本企业在入职培训时的做法操作性强，易于学习，便于掌握。我想，也许我们的新员工培训也可以借鉴这种方式。

1.4　内容拓展：如何接受指示，如何报告情况

上下级之间的交流是非常普遍的。如何接受指示？如何汇报工作？在日本企业接受入职培训时，对此也有非常具体的指导和教育。基本的道理和电话交流时类似。

· 他山之石 ·

下级如何接受上级的指示：

■ 一定要带纸笔，这样做是为了方便随时记录。

■ 如果有没听懂的就记下来，不要中途插话提问。

■ 记录原则：准确记录时间、地点、人物、事情、原因和结果，也就是我们说过的5W1H原则。

■ 等对方说完，到了提问时间再提问；对方回答时，要边听边记录边重复。

■ 都确认完毕后，按照自己的理解，用自己的语言复述一遍，这相当于口头确认。

■ 如果是口头接受了指示，口头确认完毕后，建议整理好记录并发邮件给上级，这相当于书面确认。

下级如何向上级进行报告：

■ 从结论开始报告，从坏消息开始报告。

■ 优先报告实事，不要急于报告感想和意见。领导要求时再说。

■ 报告原则：遵循5W1H原则。

■ 最好是书面报告，用邮件还是文档，看具体情况。也可以写好文档，打印出来，做报告时给对方一份，自己拿着文档当面报告。

■ 如果给客户报告，更需要有依据，用数据和实事说话，定量与定性相结合。

■ 根据情况，必要时给出自己的判断和感想。

在我参加入职培训时，记得培训录像中有这样一个事例：领导让部下准备好会议资料，提前发给每个人。部下理解为群发邮件即可，但是领导的真正意图是让部下打印好资料，人手一份。

这个事例提醒职场新人，无论接受指示还是汇报情况，都要遵守5W1H原则，避免误解。这和打电话时记录及传达留言本质上是一样的。

1.5　成长的秘诀

本章的许多内容来自我在日本初入职场时接受的入职培训。中日两国文化不同，我们不需要所有的东西都照抄照搬、完全效仿，但是，他山之石可以攻玉。我们可以借鉴对方好的东西，为我所用，最终内化到我们的日常行动中去。

作为一个职场新人，如果你能够理解电话的声音代表着公司的声音，员工打电话时代表着公司的形象，以一种自觉的态度，认真对待打电话这样的小事，慢慢地，领导就会把更多的事情交给你，你在公司里一定会成长得更快。