2.3　用户体验上颠覆传统行业

从用户体验上颠覆传统行业，其重点是在商业模式和运营效率变化不大的前提下，着重提升用户体验，进而占领大量市场份额。

市场上供大于求的现象普遍存在，消费者选择过剩，因此更加关注用户体验。

什么是好的用户体验？

在你需要它的时候，它会立刻出现在你面前。这便是好的体验。

移动支付所提供的产品和服务与银行的相同，但移动端的便捷性颠覆了信用卡支付和现金支付的方式，由此颠覆了整个银行业。

再比如，某些电商或物流公司可以做到包裹次日达、当日达，所以虽然单价比其他平台略高，但用户更愿意选择该公司的服务。这项服务的达成依靠的是大量的数据智能技术。在线下，货物不在仓库内，便不能购买和配送。而数据智能技术可以帮助零售企业随时获取货物位置，重新编排物流路线，通过数据智能技术降低货物的周转率。很多用户正是因为收货快的特点，选择购买拥有次日达服务的商品。这也是从用户体验上颠覆行业的又一个典型案例。

从用户体验上颠覆传统行业，极大地降低了企业的获客成本，也降低了用户的流失成本和用户增长成本。因此，企业可以聚焦于如何为用户提供良好的体验服务，从而颠覆整个行业。

那么，好的用户体验具有什么样的价值？

消费者在选购商品时，可以体验到商家为其设置的一些人性化服务细节，企业可以通过这种方式将企业价值进行柔性传递。如今，良好的用户体验成为一种新的营销模式，可以为企业带来更高的商业价值。

企业给用户提供良好的体验，不仅需要拥有互联网表象的产品和服务（譬如各种App），还要拥有过硬的数据智能技术，从而满足千人千面的体验需求，如图2-5所示。

图2-5　用户体验背后的数据智能

然而有些企业在拥抱互联网时，只意识到要开发“冰山”上层的各种应用，却没有意识到“冰山”底层存在着大量的数据智能技术，而这些技术才是决定企业能否为用户提供良好体验的核心。

以淘宝为例，我当初在淘宝工作时，会和团队就消费者不同的使用习惯、不用使用时间、不同使用地域进行智能化处理，尽管用户会觉得淘宝主界面很多年都没有太大变化，但不同的用户看到的界面是不同的，这就是“千人千面”，基于淘宝团队的数据智能技术实现。

伴随技术的更新与迭代，未来每个行业的用户体验都可能有大幅提升，其中孕育着大量颠覆行业的机会。