1.2.3　产品设计与服务设计的思维差异

设计思维是人类特有的一种意向性、创造性思维活动，是为满足特定的需要，在一定的设计思想指导下，将造型力、构想力、整合力融于一体，充分表达设计意图、制订预想方案的构思过程，也是设计观念、思维方法、思维能力的表现和展开方式。产品设计与服务设计在设计思维方面存在着显著的差异（图1-1），这里从设计视角、设计方法、设计输出三个角度具体探讨两者之间的差异。

图1-1　产品设计思维与服务设计思维的区别

（1）设计视角

从人的需求点出发，产品设计创造新型产品和改良已有产品，围绕物与人之间的关系开发产品，着重考虑物的功能结构和美感程度，希望通过物的种种优质属性吸引人的关注与使用，进入用户家中发挥着解决问题与美化生活的作用。但用户参与产品设计的程度极低，一小部分用户仅作为调研对象供设计师参考。产品生产商和设计师是主导人们设计生活的总舵手，其不节制地追逐商业利益导致产品的迭代速度加快，以及产品和用户之间的情感关系日益淡薄。产品设计包含着自上而下的设计视角，便于新科技、新材料迅速转为新型产品，在此进程中用户扮演着被动的接受者角色，可享受到廉价易于获得的产品，但参与设计过程却极为有限，甚至养成了高频率地淘汰产品的不良习惯。

服务设计是关于系统的设计观念，鼓励利益相关者共同参与和协调合作，利益相关者涉及政府、生产商、设计师、用户等服务提供者和接受服务者。例如上海YANG DESIGN设计机构为地震灾区设计的救灾帐篷，运用服务设计的系统观细分了救灾帐篷的利益相关者（图1-2），以图形化的视觉方式便于发现其中存在的痛点问题，以此综合考虑救灾帐篷的系统设计。服务设计从以物为重心调整至以人为重心，从有形产品向无形服务的重心转移，不仅改变了设计产业中各利益主体的传统角色定位，还极大地促进了设计话语权由单极向多维的开放。物质丰富的体验经济时代下人们转而向精神满足的领域探索，人的行为、体验、交互、服务构成了服务设计关注的接触点，用户的参与性在服务设计的语境下得到关注与提升。当然服务设计的利益相关者涉及更多社会阶层，其复杂性也为设计工作带来了更多的任务量，在国内还需进一步依据服务设计的工具和方法进行推广。

图1-2　救灾帐篷的利益相关者关系图

（2）设计方法

产品设计方法（图1-3）包含前期设计调研、中期设计深化、后期设计输出，在一个较短的时间周期内充分调动各部门的工作成员高效率地来完成工作。产品设计的设计调研方法包含访谈法、调查法、查资料法等，现实工作中产品设计师常花费较少的时间和精力于设计调研上，主要精力投入到中期设计深化的过程中，通过创新造型和功能形成全新的产品方案，并从多个草图方案中筛选最佳方案进行深化，使得整个产品设计行业在前端创新和洞察方面相对薄弱，因而面临着持续创新和保持创造力的发展瓶颈。服务设计方法（图1-4）要求设计人员进入现场中与用户互动访谈，融入用户的生活情景，结合大数据信息平台收集相关数据。设计师会对收集到的数据进行深入研究，使用计算机软件辅助形成思维导图和服务蓝图，以可视化的图表来梳理设计项目的整体流程，形成体验原型和服务接触点，剔除干扰服务的因素，简化服务的整体流程。服务设计过程中诚邀利益相关者参与到整个设计过程中，设计师以外的人也能够明晰设计的主旨和意义，并提出个体的困惑和意见，达到共同创造的服务设计目的，设计活动因此不纯粹是设计师的臆想，服务也升级为个性化和私人化的体验。服务设计从探索问题到创造原型，再到测试原型，终到设计输出，是一个迭代的流程，其中某一环节产生问题，可根据清晰的流程脉络撤回到上一环节进行重新调整。

图1-3　产品设计方法

图1-4　服务设计方法

（3）设计输出

产品设计的显性成功因素是外观与功能，隐性成功因素则是企业在工程实现、营销和产品管理中的能力。产品设计的输出物一般为有形的产品，产品与产品之间保持着替代的关系，产品与人之间保有着消耗的关系，在此情况下如何实现可持续的生活方式正成为产品设计关注的问题。例如关于废旧物品的处理，需要整合社会、政府、企业、用户、产品之间的关系，调动各方面的积极性，此处产品设计可以吸收服务设计的系统优势，发挥两者互助共生的作用，配合指向可持续的生活方式。服务设计的输出物则一般为有形的产品和无形的服务两部分，根据企业经营模式和企业文化特点而侧重不同。例如租车服务中有效提供了汽车产品和租赁服务，用户通过租赁服务使用汽车，不再需要用户定期淘汰和保养汽车，将这部分工作转移给汽车租赁公司集中保养、维修、升级汽车产品，把服务设计视为一种生态系统，其目的也是强调所有参与者都要在其中相互交换价值。当然在推广汽车租赁服务的过程中，不同人群对汽车外观和内饰设计有着差异化的需求，结合产品设计的造型和功能优势，将提升服务的有用性和特殊性。