第五节 员工的职业道德与礼仪、礼貌修养

【案例导入】

孙经理从事酒店工作20年，从服务员开始一步一步做起，现在担任某五星级酒店总经理。在20年的工作经历当中，他不断提高自己的学历层次和综合素质，从一个初中毕业生上升为一个大学本科毕业生，并且还熟练掌握英语、日语，对人热情、周到、细致，受到顾客、同事、上司的一致好评。

一、职业道德的含义与特点

（一）职业道德的含义

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德的含义包括以下八个方面：

第一，职业道德是一种职业规范，受到社会的普遍认可。

第二，职业道德是长期以来自然形成的。

第三，职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。

第四，职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。

第五，职业道德大多没有实质性的约束力和强制力。

第六，职业道德的主要内容是对员工义务的要求。

第七，职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。

第八，职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点。

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践的基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有的道德心理和道德品质，甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。

其次，在表现形式方面，职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语、口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，也易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员的内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它绝不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的。职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的人们的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以至于在很大程度上改变着人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。

（二）职业道德的特点

通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点。

1．职业道德具有适用范围的有限性

每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。各种职业由于职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。

2．职业道德具有发展的历史继承性

由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定的历史继承性。如“有教无类”，“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。

3．职业道德的表达形式多种多样

由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。

4．职业道德兼有强烈的纪律性

纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求，例如，工人必须执行操作规程和安全规定，军人要有严明的纪律，等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。

（三）职业道德的社会作用

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在以下方面。

1．调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系

职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员都要团结、互助、爱岗、敬业，齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责，营销人员怎样对顾客负责，医生怎样对病人负责，教师怎样对学生负责，等等。

2．有助于维护和提高本行业的信誉

一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的可信度。提高企业的信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，就很难生产出优质的产品和提供优质的服务。

3．促进本行业的发展

行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员的责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

4．有助于提高全社会的道德水平

职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现，是一个人的道德意识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业、每个职业集体都具备优良的道德，那么其对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。

二、酒店餐饮行业职业道德规范

1．热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律

遵守员工守则，维护酒店形象和声誉，不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店的事情，真正做到“团结拼搏，自强不息，店兴我荣，店衰我耻”。只有具备了正确的人生观和世界观，才能有崇高的理想和踏实的工作精神，才能有满腔热忱和服务精神。

2．树立稳固的专业思想

人们无论从事任何工作都是社会的需要，必须充分意识到餐厅服务对弘扬民族饮食文化的重要性，要热爱自己的专业，积极培养对本专业的浓厚兴趣，只有这样才能激励自己努力学习专业知识，奋发向上，开拓创新。

3．树立“客人至上”的服务观念

要有满腔的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉。

（1）主动服务

主动服务就是服务在客人开口之前。主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心里了解客人，关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。

（2）热情服务

服务人员出于对自己从事的职业的肯定认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。

（3）周到服务

周到服务是指在服务内容和项目上，细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务。客人来到酒店后，除了得到基本需求的满足外，还希望得到其他方面的满足，如个人癖好得到满足、隐私问题得到保护、人格得到尊重、特殊需求得到解决等等。客人这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作的规范服务所能完全解决的，这需要针对客人的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等的不同，因人而异、力所能及地面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。个性服务有别于一般意义的服务。假如客人要求有超常规的服务，就以超常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的合理需求。例如，法国里兹大酒店为了让一位客人吃到海胆，专门雇渔夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅仅是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据其不同需要提供针对性的服务，并注意细节方面的服务。要想达到周到服务的要求，首先要求以良好的服务规范作为前提和基础。个性服务源于规范服务，却又高于规范服务，两者互为依存、互相促进。个性服务和规范服务并重，更能显示出服务的周到性。

（4）耐心服务

耐心服务是指无论在任何情况下，都不急不躁，不厌烦，为客人提供优良的服务。服务再好也难免听到客人的各种抱怨，不能不予理睬一推了之，而应妥善处理，要耐心倾听，并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢？途径很多，但主要靠自我培养和锻炼，即养成良好的修养。

4．认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平

树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学运用到自己的工作岗位上去，不断进步，提高服务质量。

5．要有廉洁奉公的优良品质

坚决维护企业的集体利益，不允许丧失立场私自同客人做交易，不索取小费，更不允许以小费的多少来决定服务态度和服务方式。对个别利用职权谋私的人和事或不符合规章的事要敢于坚持原则，大胆揭发。反对和抵制来自酒店或酒店外的不正之风。

6．以主人翁的态度对待本职工作

关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意、做贡献。在工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。

7．树立文明礼貌的职业风尚

文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。文明礼貌可以满足宾客的心理需求。好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足。如果你本身工作得很完美，再配以良好的文明礼貌，当然是锦上添花。

8．要有良好的纪律修养

严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的需要和保证。餐厅服务人员要有严格的组织观念和集体意识。服从领导，服从分配，遵守餐厅的劳动纪律，严于律己，宽以待人，服务中不怠慢、不冲撞客人，提高服务质量，顺利完成餐厅接待任务，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。

三、礼节、礼仪、礼貌的基本内容

中国是一个礼仪之邦，从古到今一直非常注意个人的道德修养教育，德可兴邦，德可养业。可见，道德与行业的关系是非常密切的。

特别是从事服务行业的从业人员，更要注重相关的学习，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。

一名服务人员，如何才能做到遵守职业道德，培养和遵循职业道德意识，提高服务水平，德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大可能发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢？

在社会生活中，人们常常把是否讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，讲礼貌则是衡量其道德水准高低和有无教养的尺度。

酒店餐厅是社会文明的窗口，也是体现我国传统饮食文化的重要场所，礼仪、礼貌对于从事相关工作的人士来说至关重要。服务人员的礼节、礼仪和礼貌是无声的语言，体现了餐厅的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪、礼貌是经营成功的关键，它可为宾客带来舒适体面的服务体验，营造文明礼貌的社会气象。

员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响到酒店的经济效益及声誉。因此，礼貌修养是酒店员工的必修课题。

礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，如作揖、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都是礼节的各种形式。

礼仪是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节、礼貌，在社会交际过程中主要表现在两个方面：一是语言方面的礼节礼貌；二是动作方面的礼貌。两者没有截然的界限，是统一的两个侧面，既可分别使用，又可结合使用。其思想核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。

在服务过程中，常见的礼节有称呼礼、问候礼、应答礼、操作礼、握手礼、举手注目礼、致意礼等。

1．称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

（1）一般习惯称呼

在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。称呼前面冠以姓氏，以示亲切。

（2）按职位称呼

如果已知道对方的学位、军衔、职位，要在“先生”或“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员小姐”，或前面冠以姓氏。

2．问候礼

问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。

（1）初次见面的问候

常用的初次见面的问候有：“先生您好，欢迎光临！”或“先生您好，我是服务员，请问有什么吩咐吗？”等等。

（2）时间性问候

常用的时间性问候有：“早上好！”“晚上好！”等。

（3）对不同类型客人的问候

有时候对不同类型的客人应该有特别的问候，例如，遇到体育代表团、文艺代表团时，除了一般性问候外，还要说一些中听的吉利话，如“祝贺你们在比赛中获胜！”“祝你们演出成功！”等。

（4）节日性问候

在节日前或节日后，如圣诞节、国庆节、新年等，可问候“节日快乐！”“新年快乐！”等。在客人过生日时，要问候“生日快乐！”

（5）其他问候礼

在客人身体欠安时，要给予关心，如“您身体好些了吗？”“祝您早日康复！”等。

3．应答礼

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

（1）与客人交谈时，必须站姿端正，保持双眼望着客人。

（2）要了解对方身份，以便说话得体，不可谈忌讳的和涉及个人隐私的话题，要了解客人的消费心理。

（3）在听不清客人的话语时，要说：“对不起，请您慢些，再说一遍好吗？”对于回答不了的问题，应向客人致歉，不可置之不理，待查询确认后再作答。

（4）在回答客人的问题时，要做到语气婉转、语调柔和、口齿清晰、声音适中，在对话中要自动停下手中的工作。

（5）在同两个以上的人谈话时，不应只和一个客人说话而冷落他人，也不应插话或无故中断话题。

（6）对客人的要求，要迅速给出满意的答复。对于过分的或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的要求”等，要表现出热情、有教养的风度。

（7）配合适当的手势，有助于增加语言的感染力。

4．迎送礼

迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。

（1）客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎——“先生您好，欢迎光临。”在为客人服务的过程中，应按先主员、后随员，先女宾、后男宾的顺序进行服务。

（2）客人离店时，表示感谢或邀请——“谢谢光临，再见”或“先生请慢走，欢迎再次光临”，并送客到大门。

（3）引领客人时，应走在客人左侧前两至三步，转弯时，五指并拢，掌心斜向上指示方向，上楼梯（电梯）时客人先上，下楼梯（电梯）时，客人先下。右为主宾，左为随员。前为主宾，后为随员，三人并行，中间主宾，右为次宾、左为随员。坐车时，女士先上，客人从右上，车内后排为主宾，前排为随员。

5．操作礼

操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度亲切。工作期间不要大声喧哗，保持安静高雅的环境。

（2）进客人房间必须先敲门，或电话联系，经同意后方可进入。

（3）掌握服务技能的规范进行服务。

6．握手礼

握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。

（1）与上司、女士、长辈、尊者握手时，应让他们主动，以示尊重。

（2）握手用右手，不可用左手。握手时应摘下帽子和手套。

（3）不便握手时，应声明并致歉。

（4）与男士握手力度要足，以示友好，与女士握手力度要轻，以示尊重。

（5）握手的正确姿态为双脚并拢，身体前趋，手掌四指并拢，拇指与其他四指成45°，握手时轻抖两三下。

7．鞠躬礼

鞠躬礼一般是下级对上级、晚辈对长辈、服务员对客人以及朋友间见面的礼节。

（1）立正姿势，距受礼者2～3米，身体上部前倾45°左右，礼毕恢复立正姿势，表示“您好”、“节日快乐”、“欢迎光临”等意思。

（2）迎客时要鞠躬30°，送别时要鞠躬45°，并双眼随鞠躬向下看，以示尊重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90°）。行一般的鞠躬礼则鞠躬15°左右。

8．接吻礼

接吻礼是西方的一种礼节。

（1）在西方接吻是上级对下级、长辈对晚辈、朋友之间或夫妻之间表示亲昵的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。

（2）在公共场所，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴面颊，长辈可以吻辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻手背以示尊重。

9．举手注目礼

举手注目礼是军人的礼节，军人在室内可行鞠躬礼，但在室外则必须行举手注目礼。行礼时，举右手，五指并直，中指与食指位于帽檐右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体立正，目视受礼者，对方答礼后礼毕。

10．致意礼

点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或路上行走相遇时，在不打招呼的情况下，一般点头示意即可，距离较远可举手打招呼，与相识者在同一场合多次见面时，点头、微笑示意即可。

四、员工的礼貌修养

礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。餐饮从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，是企业对外形象在员工身上的具体表现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服饰、语言等多方面。

1．讲究仪容仪表

衣冠、容貌整洁大方，做到尊重自己也尊重别人，是礼貌的前提和直观体现。

2．举止大方得体

对待客人要态度端正和蔼，站立端正，精神饱满。交往中注意站、坐、走、服务的动作要符合常规。

3．说话客气不越礼

交谈中神情矜持，言论有分寸，不随便插话攀谈。

4．以礼相待

服务先女宾后男宾，先主宾后随员，照顾老幼。不当众争辩，进入客人房间先敲门，在女士房间里要保持半开房门。

5．遵时守约

失信、超时、违约有损个人人格，也是对人不礼貌的行为。

6．尊重他人

不给别人造成麻烦和不便，不随意打搅和干扰别人。不议论他人，尊重个人隐私和人格。

7．动作雅观

动作雅观能给人以美的感受，能避免失态而造成尴尬局面。

8．称呼得当

对应身份正确称呼，尽量能在称呼前冠以姓氏，以示尊重和亲切。

9．介绍见面

把年轻人介绍给长者，把身份低的人介绍身份高的人，把男士介绍给女士，注重见面礼节。

10．语言与交流

与客人交谈时，应保持50cm距离，端正站立，面带微笑，双眼注视客人，语言清晰简洁，注意礼貌和语言艺术。

五、员工的礼仪礼貌要求

1．仪容、仪表

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热情。仪表端庄，衣冠整洁，会给人以朝气蓬勃、热情整洁、可以信赖的感觉。

（1）统一穿着工作服，服装整洁，领带、领花挺直干净，系带端正，纽扣齐全，鞋袜整洁，工牌佩戴于左胸前。

（2）男员工要修饰边幅，头发要梳理整齐，头发两侧长度不盖过耳，后部不盖过领，不留胡须，不留长指甲。

（3）女员工要保持清雅淡妆，头发要梳理整齐，不留怪发型，前发不遮眼，后发不过肩，统一头饰，不留长指甲或涂甲油。

（4）班前不饮酒，不食异味食物，检查仪容仪表合格后方可进入营业区。当班时精神饱满，面带微笑，遵守职业道德，讲究礼节礼貌。

2．仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。

（1）站姿

双脚张开成V字形，绷腿直腰，挺胸收腹，叠手后背，肩平领正，头正目平，面带微笑，平视前方。

（2）行态

挺胸、收腹、肩平、头正目平，女子走一字步，男子走平行步。脚步长度为右脚一步迈出，脚跟离左脚尖大约是一脚掌的长度。行走时自然摆臂，靠右行走，不可摇头晃脑，手舞足蹈，搂腰搭背，左顾右盼，大声言笑等。不得借故跑跳，因工作必须超越客人时，要礼貌致歉。路遇上司、客人时，要向右侧身停步问候。引领客人时，走在客人左侧前两三步，转弯或进出门时，指引客人先行，上下电梯时应主动开门，让客人先上或先下，上楼梯时客人在前，下梯时客人在后，楼梯扶手让给客人。

（3）坐态

入座轻缓，上身正直，重心垂直向下，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上，双目平视，面带微笑，正对前方。

（4）笑容

精神饱满，表情自然，双唇自然合拢，两嘴角稍微向上，目视客人，笑得发自内心，有吸收和包容的感觉。

3．礼貌

（1）尊重上司，团结同事。

（2）尊重客人，主动服务。

（3）遵守规章制度，注重礼节礼貌。

六、礼貌服务

礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，是主动、热情、周到的服务体现，使客人精神上感受到服务。

1．四项服务规范

（1）要站立迎接客人，站立姿势要正确。

（2）要面带微笑，保持双眼注视客人。

（3）要主动向客人问好，并称呼客人姓氏。

（4）要预先察觉客人的需要，并主动帮助客人解决问题。

2．十大服务要诀

礼貌、笑容、尊敬、忠诚、责任、守时、主动、互助、效率和勤勉。

3．十二字服务方针

礼貌、微笑、仪容、仪表、热情、主动。

【实训练习】

查询餐饮方面的书籍，更详尽地了解中餐服务的发展及特点。