04 先生，他说您是个白痴……

顾客第一原则：顾客永远是对的

歪读

商店的经理正在斥责他的一个售货员：“我看见你在和一位顾客争吵。”他非常恼火地说，“你不记得了，在我的店里顾客永远是正确的。你懂了吗？”

“是的，先生，”售货员说，“顾客永远是正确的。”

“你刚才为什么和他争吵？”

“噢，先生，他说您是个白痴。”

正解

“顾客是上帝”永远是经营者的信条。因为智慧经营的真谛不是为了获得金钱上的利益而对某些可能刁蛮的顾客“忍辱负重”，其最终的境界应该是赢利每一位顾客的“心”，并在心与心的交流中获得精神与物质上的双重“货币”。

秒懂

“客户永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛。在它的墙上贴着一条非常醒目的标语，每一个进入商店的人都可以看到：

（1）顾客永远是对的；

（2）顾客如果有错误，请参看第一条。

创始人山姆·沃尔顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需到其他地方去花钱，就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业的影响力，一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”“顾客第一”“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中，并把它作为企业的宗旨。

曾有人对这个理念提出质疑，如果真是客户的错，也要认定客户是对的吗？这难道不是颠倒是非吗？管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂。而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至对他们叫：挤什么挤，不会等下一班啊！事实上，这只是角色在不同的空间点上做了一些转换，其心态相差就那么大！所以，对于“客户永远是对的”的理解，首先应该转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。

换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。

光口头上说“客户永远是对的”是不够的，那是喊给别人听的，每个企业员工要做的是配合公司的服务战略，如何使客户满意。优秀的外企，都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人，提供最佳服务，追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM公司专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，只负责一项工作，即务必在24小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。

另外一点，即使真的是客户错了，你需要做的还是要尽可能满足客户的需求。从长远来看，获益要远远大于付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播，作为企业的员工来说，要想发展，必定要依靠企业，如果企业被抹黑，那你的工作一定会受到影响。你是希望自己在一个顾客因满意而被传播的企业，还是一个顾客因不满意而被传播的企业呢？

要坚持“客户永远是对的”，就一定记住，千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么，你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定：“不要争论。”真正的客户服务精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。

正如睿智的本杰明·富兰克林所说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：你要的是那种表面上的胜利，还是别人对你的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，实际上这也是一种对客户的服务。牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的。”