第二章 打造美好形象，提升工作技能

服务质量的提升不仅要求每一位员工认识到自己的主人翁角色，还要求将其真正落到实处。作为管理者，要以构建酒店服务品牌为核心，以提升服务素质为关键，以完善服务控制体系为保障，在平时的管理和培训中将这种精神灌输给每一位员工。作为酒店服务人员，则需要全面打造自身形象，努力提升工作技能。

第一节 塑造良好的个人形象

酒店工作人员首先展现给顾客的是自身的个人形象，个人形象往往会影响到顾客对自己的看法与评价，对之后与顾客的接触会有很大的影响。良好的个人形象不仅能够帮助自己树立在顾客心中的完美形象，同时也有助于酒店形象的树立。

一、规范仪容仪表

对个人来说，仪容仪表很重要。我们每个人不可能都是天生丽质，但我们可以通过对自己仪容仪表的修饰来达到使他人赏心悦目的效果。尤其是作为一名酒店工作人员，每天面对众多顾客，整洁的仪容仪表是非常必要的。

（一）仪容要求

1．容貌整洁

容貌整洁是对酒店员工个人仪容的基本要求，酒店服务人员要在工作中时时刻刻都注意自己的面部清洁。平时要勤洗脸，始终保持干净清爽、无汗渍、无异味、无油垢、无泪痕、无其他不清洁之物。对于酒店服务人员来说，洗脸并不是每天早上起床洗一次就够了，在用餐后、出汗后、外出后、劳动后，都要注意清洁自己的面部。

容貌整洁并不仅仅意味着简单的清洗，还要注意各个部位的修饰，比如脸部皮肤要注意护理，唇部要注意唇膏口红的恰当选择，眼部要注意眼线等的正确画法。总之，各个部位都有自己具体的要求，酒店服务人员要牢记各项具体要求，真正做到容貌整洁。

2．发型适宜

发型即头发的整体造型。大方得体的发型会给顾客舒服的感觉。在选择发型时要坚持以个人条件等为主要考虑因素，另外还要考虑到个人嗜好。发型要与本人的形象恰当搭配，个人的脸型、发质、身高、体重、年龄、着装、性格、配饰等都会影响到发型的选择和效果。

此外，作为酒店服务人员，会面对正式接待、日常宴请等各种场合，这些不同的场合会有不同的气氛，自然也会有不同的发型要求。在正式场合，要坚持以传统、庄重、保守的发型为主；在一般社交场合，可以更多地考虑个人性格，选择随性、时尚、艺术的发型，但绝对不可以出现过于怪异、前卫的发型。

3．妆容得体

在日常的人际交往中，化妆是必不可少的。化妆既是取悦自己的表现，同时也是尊重他人的表现。作为一名酒店服务人员，每天要面对众多顾客，所以在工作时一定要化好妆，恰当地用化妆品修饰、装扮自己，提升自身形象。

化妆大致分为工作妆、休闲妆、晚妆与舞会妆几种，这几种化妆方式酒店服务人员都会用到。工作妆，顾名思义就是在工作时化的妆，应为淡妆，同时应注意发型的简洁、整齐。休闲妆一般追求随意，宜淡妆轻描。晚妆，其显著特点就是粉底与肤色不可相差太远。晚妆对发型也有要求，男士应注意吹发、定型，女士应盘头或卷发。舞会妆以浓妆为宜。

应注意不可当众补妆或化妆，不可非议他人妆容，要及时补妆，同时注重香水的运用。

4．服饰端庄

服装是一个国家社会文化的体现，也是一个人身份、气质的象征。酒店服务人员面对众多顾客时，着装是最能体现其自身仪态美的一个媒介。正确着装也是对每个酒店服务人员的基本要求。

服装是无声的语言，上衣、裤子、裙子、袜子、帽子、鞋、手套以及各种装饰物都包括在内。男士一般要求穿西装，西服是当今国际通用的服装，可以在各种场合穿着。在穿着时还应当注意西服与衬衫、领带、纽扣的恰当搭配。女士一般着西装套裙，穿着西装套裙会使人看起来更加干练、洒脱与成熟，能更好地体现出女性的美丽与工作态度。女性在着装时要注意衣扣到位，内衣不外现，鞋袜搭配和谐。

佩戴饰物已经成了人们的一种习惯。饰物在一定程度上体现了佩戴者的性格与修养，是酒店工作人员不可或缺的修饰。

女性佩戴的饰物种类比较多，有很大的选择范围，基本上除了一些只适合男性佩戴的饰物外都能佩戴，如胸花、头饰、耳环、项链等。而男士一般可选择佩戴戒指、领饰、袖饰等。男性佩戴饰物一般讲究精简，不可过于花哨繁杂。

（二）仪表要求

1．表情到位

表情是仪表要求中非常重要的部分。表情是人们的面部神态，通过面部各个器官的动作以及脸色变化表达出人的思想感情。一个到位的表情会给人们留下美好的第一印象。表情在人际交往中占据非常重要的位置。尤其是作为一名酒店工作人员，每天面对众多顾客，到位的表情可以为自身工作大大加分。

对于酒店工作人员来说，表情一般是指微笑与注目，这不只是一种简单的表情，还是非常必要的礼节。微笑是一个人表达真诚、体现善良友好的重要表现。微笑是一种最基本的肢体语言，但它的作用却不可小觑，它不仅能使我们感到自信，也能使顾客感受到真诚与热情。微笑是赢得顾客赞许的简单而又重要的方法。

最标准的微笑就是我们通常所说的“八颗牙微笑”。微笑首先讲究真诚，它必须是发自内心的，不可假笑、苦笑，更不可皮笑肉不笑。假意的笑不仅不能收到预期的效果，反而会适得其反。微笑也应注意场合和对象。在一些严肃的场合当然是不适合笑的，比如他人做错了事或者遭遇不幸时，切记不可微笑对之。

另外一个重要表情就是注目。我们常说眼睛是“心灵的窗户”，能够向别人表达很多信息。在日常工作中，注目可以表达对顾客的尊敬，赢得他人的好感。但是在注目也应当做到适度适时，不可长时间注视他人，否则就是不礼貌的表现。另外，也不可为了回避他人的目光而左顾右盼，这是不尊重对方的表现。

2．“四姿”正确

日常生活中涉及的体姿有很多，如坐、行、蹲、站、躺、写等，对于酒店工作人员来说，最常用的还是“四姿”，即站姿、坐姿、走姿与蹲姿。

（1）站姿。作为酒店工作人员，站立可不是指通常的站，它有很高的标准。正确的站姿是要经过一定的训练方能达成。站立时不可弯腰驼背，不可将手插在口袋内，不可随意做小动作，不可东张西望，不可将手交叉在腰间或胸前。而且，站姿男女有别。男士站姿一般分为两种，即通常站姿与引导站姿。通常站姿就是两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，身体挺直，双手叠放于背后，双目平视，面带微笑。引导站姿即丁字步型，具体还分左丁字步和右丁字步。左丁字步即双脚展开呈90°，左脚向前将脚跟置于右脚内侧中间位置，右手背于后，左手下垂，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。右丁字步型与之正好相反。

女士站姿是两脚并拢或两脚尖略微展开，也可左脚在前，右脚跟置于左脚内侧，呈丁字步型站立；同时双手掌自然并拢，大拇指交叉，一手放置于另一手之上，轻置于腹前。

（2）坐姿。坐姿讲究入座时要平稳，入座后上身自然挺立，双膝并拢，双腿弯曲，双手自然放于双腿之上。在坐椅子时应坐满椅子的2/3，一般不可倚靠椅背。

（3）走姿。正确的走姿可以给人以自信、积极向上的美感。基本的走姿应该以正确的站姿为基础，挺胸、抬头、收腹，步履稳健、轻松敏捷。要注意步位，双脚内侧落地时应在一条直线上，行走线迹应在一条直线上。行走时不可将双手插在衣裤口袋里，更不可把手背在身后；不可用脚蹭地面发出声响；忌走内八字或外八字；忌摇头晃脑、左顾右盼。

走路时要注意礼让，遵循右尊左卑、内尊外卑原则。酒店工作人员在工作时要注意以下几点：为别人引路时应在顾客前方，方便指引；下楼梯时也应当在顾客前方；与陌生人乘电梯时应遵循先来后到。与熟人同乘电梯时，尤其是与女士、尊长同乘电梯时，应先进后出，有电梯操作员时应后进先出。

（4）蹲姿。蹲姿对于酒店工作人员来说是使用很广泛的。比如为顾客捡东西、蹲下来捡垃圾等。蹲姿一般分为高低式蹲姿以及交叉式蹲姿。高低式下蹲，双脚不在同一直线上，且是一只脚在前、一只脚在后，在前的脚全着地，小腿基本垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起，后膝低于前膝，女性两腿应靠近。交叉式蹲姿要求右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左脚跟由后面伸向右侧，左脚跟抬起。两腿靠近，合力支撑身体。

3．手势规范

对于酒店工作人员来说，手势是体现其专业程度的标志。礼貌的服务与明确的引导手势会让顾客倍感舒心。

酒店工作人员的引导手势也因男女之别而不同。女性的标准礼仪是手臂内收，手尖稍倾斜上推表示“请往里面走”，主要是表现其优美与优雅；男性手势稍夸张一些，手向外推，这主要是为了体现其绅士风度与力量之美。

引导顾客时要注重手势和眼神的配合，这个过程就体现出肢体语言的美。同时还要观察顾客有没有理解，如果没有理解，则应该辅以相关语言解释。

二、酒店工作的一般礼仪

美分内在美和外在美，礼仪同样也分为外在礼仪与深层次礼仪，外在礼仪主要是指与顾客初步接触即能让对方感受到的，包括前边所讲的仪容仪表礼仪，而内在礼仪主要是指一些更高要求、更深层次的礼仪。深层次礼仪不是通过仅仅修饰妆容就能达到的，它需要酒店工作人员不断学习，提高个人的内在文化素养以及道德水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵。这也更有助于酒店员工履行自己的职责，更有助于自身工作的完成。

酒店工作人员的着装与礼仪，包括化妆、服饰，以及站姿、走姿、表情等。之前已有详细描述，这里不再赘述。

以上我们所讲的仪容仪表是酒店工作人员的个人礼仪，当然，酒店工作人员的礼仪不仅仅是指这些，下面我们将按部门分别讲述一些酒店工作人员须知的其他一般礼仪。

（一）迎送顾客礼仪

酒店工作人员对步行而至的顾客到来时的礼仪、顾客车辆到来时的礼仪、接待团体顾客时的礼仪、送客离店时的礼仪都应当熟练掌握。

酒店工作人员在遇到步行而来的顾客时，要主动上前亲切问候，并且要运用标准的手势进行服务：主动为顾客开门；顾客行李较多时，酒店工作人员应主动帮助顾客提行李至大厅并交给行李员；如遇到老、弱、病、残、孕、幼顾客，要主动搀扶。顾客乘车而来时，酒店工作人员应主动走向前，并帮助顾客开启车门迎接顾客下车。一般先开启右侧车门，并用手挡住车门上方，以免顾客碰头，同时微笑地用敬语向顾客打招呼，并引领顾客进店。雨天时还要为顾客打伞，以防顾客被雨淋湿。对老、幼、病、残及女顾客应适当扶助，并提醒其注意门口台阶。

在接待团体顾客时，酒店工作人员更要注意工作规范。接待团体顾客时，最好先确认来宾的具体人数。如果团体顾客都是比较重要的顾客，此时要特别注意其职位高低，应连续点头致意，如果是顾客主动打招呼，则要及时还礼。问候时，要目光注视顾客，不得东张西望或注意力不集中。

顾客离店时，送顾客员应负责叫车，指引车辆停靠在方便顾客上车和装运行李的地方，顾客如果所带行李较多，送顾客员还要准确核对行李的数量，并且叮嘱顾客确保其带好随身携带物品。

（二）应答礼仪

迎宾人员的工作岗位是在酒店门口的位置，难免会有顾客前来问询，除此之外，迎宾员在迎宾过程中也难免要与顾客交谈，此时就需要迎宾员掌握必要的应答礼仪。迎宾员在回答顾客询问时，要注意以下两点：

首先，在应答顾客询问时，不可敷衍了事，要严格执行礼宾要求。只要是答应顾客做的事，就要言而有信，高效办理。在应答顾客询问时，应该保持注意力高度集中，全神贯注地聆听，目视对方，不可侧身、心不在焉或者目视他方；言语简洁、准确，语气委婉，声音大小适中，不可说话含糊不清、胡诌乱侃、词不达意。在回答多个顾客的提问时，应该从容不迫，可按先后顺序或轻重缓急逐一解答；不可不答，不可只顾一位顾客而忽视其他顾客。如果顾客说话语速较快或者含糊不清，可以委婉地请求顾客重述，千万不可主观臆断顾客的意思。

其次，对于顾客提出的无理要求，要做到有风度而不失礼节。必须沉住气，予以委婉拒绝：“很抱歉，我确实无法满足您的要求。”应对顾客的批评时，如果证实是酒店员工的失误，则要及时向顾客道歉，并对顾客的意见表示感谢，如果这些问题自己可以解决应立刻妥善处理，若不能自己解决则马上报告上级。遇到自己不懂的问题时，不可不懂装懂，要诚恳地向顾客道歉，请顾客稍等片刻，然后迅速查阅相关资料或者询问相关人员，给顾客一个确切的答复。切记，不可将问题推给别人去答复。

（三）乘坐电梯的礼仪

电梯是每个酒店都必不可少的设施。乘坐电梯也有礼仪。当与顾客同乘一辆电梯时，酒店服务人员的一举一动都关乎酒店的信誉与形象，因此，把握好乘电梯的礼仪对酒店服务人员而言是很有必要的。

（1）电梯是公共场合，在接待客人时遇见酒店领导，要表现得热情而适度，礼貌地道声“您好”就可以了，不可嘘寒问暖说个没完。

（2）与顾客共同乘坐无人控制的电梯时，应先进后出，并控制好电梯开关按钮。乘坐电梯的人较多时，应让电梯门保持较长的开启时间，在照顾好顾客的同时，也要考虑到其他人的利益，避免给后面的人造成不便。

（3）与顾客共同乘坐有人控制的电梯时，你应后进后出，让顾客先进先出。把选择方向的权利让给顾客，这是一个基本规则。如果顾客初次光临，对本酒店的情况不熟悉，则应该为他们指引方向。

（4）如果接客时乘坐电梯，遇到领导先下电梯，应该说一句“慢走”。

（四）问候礼仪

问候也就是我们日常所说的“打招呼”。问候不单单是我们平时所认为的笑一笑、握个手、称呼对方一声就好了，它涉及了有关问候的很多内容，称呼语、招呼语、介绍语、问候语等都包含在问候礼仪范围之内。接待顾客时，一句恰如其分的问候，会让顾客倍感温暖。

称呼是沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。恰当的称呼语反映一个人的文化修养，直接影响对方对你的认识和情感。

招呼语通常伴随握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑，打开双方沟通交流的序幕。与对方握手忌戴手套，忌过分用力或过于无力，握手时间也不可太长。

介绍语，顾名思义就是介绍双方认识。介绍分自我介绍与为他人介绍。一般情况下，在介绍时，应掌握尊卑顺序，长者、尊者在先。

问候语也应当遵循与介绍类似的顺序，年轻人、下级等应主动问候。问候语不宜啰唆，应简洁、礼貌、得体。

告辞语相对较简单。一般只需要起身对对方说“再见”“慢走”等即可。

（五）宴席座次安排

安排餐桌时，一般应遵循“居中为上”“以右为上”“临台为上”的原则。顾名思义，“居中为上”是指若各餐桌围成一个圆形，那么居于最中央的那个便是主桌；“以右为上”指桌子横向排列时，以面对宴会厅正门，居于右侧的桌子为主桌；“临台为上”则是指如果宴会厅安排有主席台，那么靠近主席台的桌子便是主桌。

安排每桌的顾客座位时也应当遵循一定的原则，即“面门为主”“各桌同向”“以右为上”。

“面门为主”是指每个餐桌，面对正门而坐的那个人便是主位，其他顾客则依次而坐。如果宴会厅没有正门，则以面对主屏风的那个座位为主位。

当宴请的人数比较多，安排的桌子较多时，就要坚持做到各桌的主位与主桌主位排列在同一方向。

“以右为上”指在每张餐桌上，主座位次最高，其他座位以宴会厅正门或主屏风为准，右侧的位次高于左侧的位次。就每一侧的座位来说，离主位越近，位次越高。如果携夫人出席，按我国习惯，会将男女分开安排，男主宾坐于男主人右方，主宾夫人坐于女主人右方。依国际惯例，男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右方。

（六）涉外礼仪

酒店涉外接待的规范性、高效性，不仅反映出涉外接待人员的内在素质、修养程度与精神面貌，更能够反映出酒店的整体效益甚至国家的形象。所以，酒店涉外接待人员必须掌握涉外接待礼仪的相关知识，懂得涉外礼仪的具体规范，时刻注意维护自身及酒店的形象。

酒店工作人员在涉外接待中应掌握涉外接待礼仪应遵循的基本规范、涉外礼节及国际惯例，依法办事，遵时守约，尊重他人隐私，坚持女士优先，注重维护国家的信誉和形象。除此之外，还应了解中外礼仪差异，如基于价值观、饮食文化和人际交往差异的言语姿势差异及身体接触差异，以及一些涉外的禁忌，如花木禁忌、礼物馈赠禁忌等。酒店涉外接待人员要牢记这些要求，在实践中时刻用这些规则严格要求自己，为外宾提供更高水平的服务。

当今国际交流日益频繁，酒店的外国客人源源不断，这一方面给酒店带来了收益，一方面也是对涉外酒店工作的挑战。现在世界上有200多个国家和地区，由于地理位置、社会制度、历史沿革等的不同，各个国家和地区形成了风格各异的礼仪与风俗。酒店工作人员有必要了解一些主要客源国的礼仪风俗，并且将这些知识运用到涉外接待工作中，真正做到让外宾“宾至如归”。

三、酒店服务用语

“您好，欢迎光临”“小姐，请您走这边”“谢谢您对我们酒店的信任”……简简单单的语言，却有着不简单的作用。用语得体规范，谈话自然大方是对酒店工作人员的基本要求，有助于提升酒店工作人员以至整个酒店在顾客心中的形象。顾客下车时，对顾客一句小小的问候；顾客进店时，对顾客一句小小的提醒，准确、礼貌地称呼顾客，足以体现出酒店工作人员的真诚与细心。酒店工作人员面对顾客，使用礼貌用语是必要的。下面我们将介绍一些酒店工作人员日常所需的基本礼貌用语与一些基本涉外用语。

（一）基本礼貌用语

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，礼貌用语在公关活动中，尤其是在酒店服务行业有着非常重要的作用。礼貌用语有很多种，有问候语、称呼语、谦辞等，下面这首礼貌用语诗可方便大家记忆。

初次见面说“久仰”，久未联系说“久违”；

等候顾客说“恭候”，顾客到来说“光临”；

看望别人说“拜访”，欢迎到店说“光顾”；

起身离开说“告辞”，中途先走说“失陪”；

请人勿送说“留步”，陪伴朋友说“奉陪”；

请人批评说“指教”，求人解答说“请问”；

请人指教说“赐教”，请人指示说“雅正”；

赠送作品说“指正”，对方来信说“惠书”；

向人祝贺说“恭喜”，赞人见解说“高见”；

请人帮忙说“劳驾”，托人办事说“拜托”；

麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”；

物归原主说“奉还”，请人谅解说“包涵”。

（二）学会简单的英语问候语

掌握基本礼貌用语是远远不够的，现如今，中国与世界各个国家交往频繁，接待外国顾客也非常频繁，所以酒店服务人员有必要掌握一些涉外的基本用语。

1．见面问候

在英语环境中，不管谈话的对方年龄多大、辈分多长、地位多高，“you”就是“you”,“I”就是“I”，不用像汉语那样用许多诸如“您、您老、鄙人”等敬谦语。

在西方国家，不太熟悉的人碰面打声招呼，只需说“Hi”“Hello”或“Good morning（afternoon）”等即可。

2．如何应答

服务人员为外宾做了什么事，外宾说“Thank you”后，怎么回答呢？有人会说：“这是我应该做的。”如果把这句话直译为“It s my duty”，就与汉语所表达的原意有很大出入。恰当的回答是“I m glad to be of help”或“It s a pleasure”，表示“我很乐意（为您效劳）”。

慎用“Please”。一般场合，汉语中的“请”会被直接翻译成“Please”，但是并不是所有场合都是这样，所以，在某些场合我们要慎用“Please”。在餐桌上请别人吃饭吃菜时，一般会用“Help yourself（to something）”，而不用“Please”；让别人先进门或先上车时，不说“Please”，一般都说“After you”。

3．留意特殊习俗

有人打了个喷嚏，旁边的人有时会说点什么。中国人可能会说“有人想你了”“有人说你了”，或开玩笑地说“谁在骂你”；而英国人或美国人则说“God bless you”（上帝保佑你）。

“Thank you”用法的中外区分。一般来说，中国人在家族成员之间很少用“谢谢”，如果用了，听起来会很怪。而在英语国家，“Thank you”几乎用于一切场合，所有人之间，即使父母与子女、兄弟姐妹之间也不例外。不管什么人帮忙，受助者都要道一声“Thank you”。

第二节 锻炼业务能力

要想成为一名合格的酒店员工，精通业务是不可或缺的。每个行业都有自己的行业标准，酒店行业也是如此。所以，提升自己的整体素质，必须对自己所在岗位的职责有非常详细的了解，熟悉酒店全局，把握各个部门的具体情况以及其相互关系，熟练掌握本职工作技巧，提高沟通能力，使自己在工作中能够得心应手。

一、酒店全局了然于心

酒店工作人员要熟悉自己所在部门的情况以及其他相关部门的基本情况，对自己的本职工作尽职尽责，同时又能与其他部门互相配合，达到工作效率的最大化。

乐于合作、善于合作是成功的基础。酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等各个部门并不是独立的，而是相互联系，构成和谐的酒店系统。只有酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互尊重，彼此信任，酒店才会有较强的凝聚力和战斗力。酒店能正常运作是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现。

二、工作技巧熟练掌握

酒店机构繁杂，员工分工各异。每个人首先应该做到的就是熟悉本部门的业务，了解其具体要求。熟练掌握本岗位工作技巧。工作技巧的精进，既来自于专注、敬业的精神风貌，又来自于自我完善、不断进步的学习实践。

在接下来的章节中，我们将详细讲述前厅部、客房部、餐饮部以及康乐部的主要职能、具体工作流程与考核，这里不作赘述。

三、与人沟通注重方式方法

酒店工作人员每天面对着众多顾客，为顾客提供服务，还要与其他部门的人员打交道，因此有必要掌握与人沟通的技巧。处理好与同事、顾客之间的关系，能够保证酒店工作的正常进行。

在介绍酒店工作人员应掌握的沟通技巧之前，我们有必要先了解一下沟通的分类。

（一）沟通的种类

根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三类。

1．信息沟通

信息沟通通常是指为顾客提供他们所需的消费信息，同时使酒店的相关信息公之于众。沟通信息是为了使顾客对酒店有更多的认识，向顾客传递一些基本的认知性信息，最终达到引导消费的目的。

这是最基本的一种沟通，对酒店工作人员没有太高的要求，只要求做到尽职尽责，将上级安排的任务圆满完成。

2．情感沟通

情感沟通是更深层次的沟通。它建立在信息沟通的基础上，即通过沟通信息，使顾客对酒店形成一种积极的感性认识。这种沟通是人们情感的交流，恰当的情感沟通能够使顾客对酒店产生消费偏好，对培养酒店回头客有非常大的作用。

这种沟通是对酒店工作人员更高水平的要求，需要其更深层次地体会“为顾客服务”的含义，提供更多个性化、人性化的服务，真正符合顾客的心意。这种情感沟通要求酒店工作人员的一言一行都要透露出真实情感。

3．文化沟通

文化沟通即酒店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在顾客心目中树立一个独特、新颖的企业品牌。文化沟通主要是应用于涉外接待。文化沟通是向外界展示酒店文化的一种非常必要的手段，有助于形成酒店的品牌效应。

（二）沟通的原则

俗话说“没有规矩，不成方圆”，沟通也要遵循一些基本原则。

1．语言恰当运用原则

酒店工作人员不仅要用自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，还应掌握人际沟通的语言技巧。语言是人与人沟通最得力的载体，人们借助语言传递信息，表达情感。所以，与人沟通首先必须做到语言运用恰当。

2．灵活多变原则

在人际沟通中，应巧妙运用不同的语言强化沟通效果。酒店工作人员在日常沟通中缺乏应变能力，表现在语言上就是千篇一律，即重复和雷同。酒店的服务人员在简单的“您好”“请”“欢迎光临”“对不起”“不好意思”“您请慢走”“欢迎下次光临”等常用表达的基础上，辅以手势、表情、态度等因素，并有效地组织语言，亦能“化单调为生动”，实现语言的灵活多变。

3．文明礼貌原则

酒店工作人员在沟通过程中，应使用各种文明礼貌用语，做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。总之，面对顾客，要始终让顾客感觉到我们的真诚与礼貌。

4．诙谐幽默原则

死板教条的话语已远远不能适应时代的需求，幽默诙谐的语言会使自己的表达更生动和富有感染力。在人际沟通中，首先应遵守语言规范，逻辑严密，同时适当运用幽默，让顾客感觉亲切，不至于出现尴尬场面。诙谐幽默的语言是一种沟通艺术。

但是，幽默语言并不是在什么场合都可以应用，还应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，恰当运用幽默语言。

5．实用营销原则

酒店工作人员与他人沟通的最终目的是建立双方的良好关系，为酒店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，利用各种手段达成营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是为了酒店的长期利益。

酒店工作人员在与顾客进行沟通时，应设身处地地站在对方的立场考虑，适时满足顾客的需要，把解决顾客的问题作为沟通的出发点和归宿，在此基础上进行营销。如，总台工作人员针对不同类型的顾客作相应的岗位推销：夜间住宿的顾客可能需要客房送餐服务；清晨入住的顾客则可能需要美容美发、桑拿等服务；旅游者一般需要景点信息；高收入人士则可能喜欢豪华套房……这些都是客房服务的衍生营销。

（三）用规章制度确保沟通效果

酒店内部沟通讲求实效性，酒店工作人员应对上级的指示做到完全理解，并且使信息指令能及时、准确地传达和执行。在日常管理中，管理者应通过会议或成文规章制度等手段对员工进行沟通和激励，启发员工的服务意识。

酒店业的客户构成极为多样和复杂，另外酒店业属于劳动密集型行业，且员工层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束。将各岗位的详细工作程序、各营业项目服务程序、会所日常管理制度、服务员工作职责、接待台工作职责、员工绩效考核表、语言技巧等各项规章制度和与之配套的各类考核表格都进行规范，便于不同岗位的员工各司其职。

（四）如何进行有效沟通

对于顾客提出的问题或要求，应首先与顾客沟通清楚，达成共识，然后再为顾客提供服务，以免引起误解。谁来做、什么时间做、做什么、在哪里做、为什么这样做和怎么做，这些问题都要在执行之前搞清楚。

酒店员工，特别是前台员工，需要借助电脑系统记录下顾客的姓名、喜好以其他服务需求，这将为与顾客的沟通提供便利。

与顾客沟通时，要专心致志，不要东张西望，也不能一边低头做事一边跟顾客讲话。这些不专心的沟通方式非常容易导致沟通出现误解，同时也是对顾客的不尊重。

对于顾客提出的问题或要求，一定要有明确的答复，不可含糊其辞。能够量化的一定要量化，不能量化的要尽量具体化。自己能回答的，能做到的，一定要尽己所能为顾客做到；如果自己办不到，要如实向顾客说明情况，再想其他的办法。

第三节 培养突发事件的处理能力

在酒店工作，每天都会遇到形形色色的人、各种各样的事。要想使自己的工作能够顺利开展，就必须掌握各种事件的处理方法，在平时就要注重培养自己面对突发事件时的处理能力。

一、突发事件应如何处理

酒店为保证日常运营虽有一系列的防患措施，但难免也会发生一些突发事件。酒店经营最重要的就是服务，发生突发事件会影响到酒店的服务质量。所以，作为酒店工作人员，掌握处理突发事件的方法是很有必要的。

正所谓“防患于未然”，能够提前防范就不至于遇到突发事件时不知所措。所以，酒店应未雨绸缪，根据这些突发事件的类型制定预案，做到提前预防、及时处理。在酒店平时运营过程中，无论是酒店高层，还是中层管理人员和普通员工，都要树立“安全第一、顾客至上”的思想，不断增强每一名员工的安全意识，规范员工的安全行为。制定并细化各项安全管理制度，落实相应责任。同时，要将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查日常化。酒店要做好各种预案，定期演习，真正做到有备无患、万无一失。

一旦有突发事件发生，根据事件的性质，酒店要根据既定预案和演习流程，立即组织应急分队进入抢险状态，该报案的报案，该救人的救人。必须要指出的是，在遇到救人和避物发生矛盾的时候，一定要坚持“先救人，后避物”的原则。便于采取有效措施，尽量使损失减少到最小，我们将酒店常见突发事件以及如何处理做如下归纳：

（一）停电停水

如果酒店突遇停电、停水，正确的处理方法是：

（1）及时向上级部门汇报，听取上级领导的指示。

（2）立即联系电力局等相关单位，了解停电停水的区域、原因以及何时给电供水，同时，可联系消防单位提供用水，也可组织员工到较近的地方提水，以保证照常营业。做好必要的补救措施，尽量避免给顾客造成损害。

（3）如果有顾客询问，应当说明真实情况，及时安抚顾客的情绪，还可以通过搞一些其他活动转移顾客注意力。对给顾客所造成的不便应主动道歉，求得顾客原谅。

（4）停电后，应尽量保证营业。不能完成的工作，可与相邻分店联系请求帮助。如一时无法供电，可缩小营业区域，晚上及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

（5）平时应与电业部门搞好关系，遇停电时借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

（二）抢劫案件

抢劫事件发生的概率相对较小，但酒店必须提前考虑遇到这类事件后的解决措施，以免临阵慌了手脚。

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪未持有武器且酒店有足够人手可以制服匪徒时，可等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案，应立即告知上级领导，并按指示报警。如劫匪持有武器，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，要观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数，以便警方组织力量设卡拦截。

（3）保护好现场。劫匪遗留的作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处，无法将劫匪留下的证物留在原处的，应收拾起来用塑料袋装好交给警方。

（4）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

（三）绑架人质案件

（1）当酒店客房发生绑架案件时，楼层服务人员应立即向领班、部门经理、总值班员和安保部报告。

（2）在警方到达之前，应及时疏散群众，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起顾客惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（3）可以适当与劫匪进行必要的沟通，尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。同时划出警戒范围，疏散劫匪所在房间上下、左右房的顾客，配合公安人员的行动。

（4）及时收集、准备好客房的入住登记、监控录像以及房屋具体构造图纸等资料，提供给警方。

（四）打架斗殴案件

（1）当酒店内发生斗殴事件时，首先要做的就是及时劝阻打斗者，劝散围观人群。

（2）如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因将责任人送有关部门处理，同时上报上级部门。如果是顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导顾客，将旁边的顾客引导到其他区域。如因当时情况特殊，造成顾客未埋单，由部门经理负责处理并申报上级。

（3）如果事件在酒店可控制的范围内，工作人员可以对其加以控制；如双方不听劝止，事态继续发展，场面难以控制时，则应迅速报警，并保护好现场。事发后，应及时知会酒店相关部门人员，保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（4）如酒店物品有损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者，则予以急救后，交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（五）食物中毒事件

在酒店工作中，如发现任何人有中毒情形，无论是误服，还是故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

（1）拨打“120”急救中心电话呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友，防止闲杂人员围观。

（2）协助警方工作。保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品；告知警方顾客的就餐时间及消费的品种；安排好车位，便于警车和救护车到达及离开，将中毒者的私人物品登记交与警方；发现投毒者或可疑人员，立即截留并交警方处理。

（3）尽可能降低影响。在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况。使用合理的公关手段，将此事件控制在小的范围内，尽量不使之传播到外界。

（4）关于赔偿问题。如顾客提出赔偿要求，在确定造成顾客的中毒不是本店产品时，应与顾客取得联系，并将检测结果告诉顾客；如是酒店原因，应将情况向酒店领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。事件的处理要高效，减少顾客的损失和对酒店造成的不利影响。

（六）局部起火

遇到店内起火，应根据实际情况，具体问题具体解决。处理步骤如下：

（1）稳定情绪，不可过度惊慌。如果在自己可控制范围内，可自行将火扑灭；如果火势较大，本店员工无法扑灭，应及时拨打119。

（2）针对不同地方的起火采取不同的对策。如遇到厨房内起火，在场人员应立即关闭油阀、气阀，并用灭火器灭火；电路起火，应立即由电工关电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

（3）及时彻查起火原因，事后及时（24小时内）上报上级部门。如火灾较严重，必须立即电话上报上级部门，事后将事件经过书面上报。

（4）做好善后工作。尽量避免对顾客造成损害，同时稳定顾客情绪。如果对顾客造成了损失，应及时予以补偿。不可使事态扩大化，尽量减小事故对酒店的影响。

（七）大范围怠工

遇到本单位突然出现大批的员工怠工，处理步骤如下：

（1）及时组织其他员工加班，顶替怠工员工的工作，及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

（2）了解怠工原因，主动寻求解决办法。对怠工员工进行思想疏导，尽可能双方协商解决问题。

（3）如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

二、客户纠纷该怎样有效调解

一家酒店即使设施再完善，功能再齐备，服务水平再高，也会因种种原因遭到顾客投诉。这既会有酒店的原因，也会有顾客的原因。但不管是谁的错误，面对这些纠纷，酒店员工必须正确对待，认真处理，诚恳接受批评。

（一）纠纷起因

酒店与顾客的纠纷一般是由以下原因引起的：

（1）因酒店提供的产品质量不好，或酒店设施、设备功能不齐全，影响顾客使用，如客房、食物质量欠佳，酒店供暖设备维修不善或者电梯无法正常使用等情况。

（2）酒店员工在接待过程中因语言、态度、行为等不能符合顾客的要求而引起顾客的不满。

（3）在酒店经营管理过程中，因酒店的具体规章制度不能被顾客所理解，不能达到顾客的预期而引起的纠纷。

（4）因为顾客的原因，如大声喧哗、说话不文明、小孩吵闹等原因引起的纠纷。

这些纠纷只是客户纠纷中比较常见的。面对这些纠纷，要坚持顾客投诉处理的原则：迅速、有效、有礼地处理顾客的所有投诉，平息顾客的情绪，迅速解决顾客的问题。在世界酒店业中，特别是一些大型国际酒店，处理顾客投诉所采用的方法基本上是一致的。

（二）调解办法

面对顾客投诉，作为酒店员工，应做到如下几点：

（1）认真听取顾客的投诉。不论由于谁的原因，不论顾客的投诉是否正确，酒店工作人员都要认真仔细听取顾客的投诉和建议。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助顾客处理好投诉的事情。

作为服务人员，要始终使顾客感受到我们的诚恳。听取顾客投诉时，不要急于辩解，要使顾客感到酒店管理者十分重视他提出的问题。在听取顾客意见时，还应作一些记录，以示对顾客的尊重及对问题的重视，同时也给酒店解决投诉提供依据。这样做主要是避免激化酒店与顾客的矛盾，舒缓顾客的情绪，有助于问题的顺利解决。

如果在大堂接待处等人多的场合发生顾客言词激烈的投诉，需先陪伴顾客到安静、舒适并与他人隔离的地方，如办公室等，以避免顾客投诉的激烈批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与顾客一起坐在沙发上，使顾客有一种受尊重的平等感受，再给顾客倒一杯茶，请他慢慢讲述，在态度上给投诉者以亲切感。有人认为，由女性负责人来接待顾客投诉比较合适，因为女性的微笑容易使暴怒的投诉者逐渐平静下来。

（2）向投诉者表示歉意。在让顾客感受到我们的诚恳态度之后，就要对顾客的投诉表示理解，不论顾客是恶意中伤，还是确有其事，都应该表示我们由衷的歉意，对酒店发生这样的事表示遗憾，始终对顾客表示理解。如“我们非常遗憾，发生这样的事非常抱歉，我们理解您现在的心情”“感谢您对我们酒店提出的宝贵意见”。

对合理、正确的投诉，应表示同情和歉意。要相信大多数顾客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的顾客，也应本着“顾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。

（3）向投诉者表达谢意。在应对顾客的投诉时，既要有歉意，又要表示谢意。如果顾客遇到不满意的服务，他不告诉酒店，也不作任何投诉，但他会讲给其他顾客或朋友听，这样会极大地影响酒店未来客源，影响酒店的声誉。所以，当酒店遇到顾客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢，向顾客对我们提出的宝贵意见表示感谢。顾客的投诉是促使我们改进工作的最好教材，所以对顾客所提意见表示感谢应当是真诚的，只有这样才能赢得顾客对酒店的信任。

从酒店众多顾客投诉的案例来看，顾客投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。顾客采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的，渴望得到同情、尊重，希望酒店向他道歉并立即采取相应的补救行动等。二是求发泄的心理。顾客利用投诉的机会，把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理的平衡。三是求补偿的心理。顾客希望通过投诉得到重视，酒店能补偿他们的精神或物质损失。因此，在处理顾客投诉时，一定要了解顾客的心理，对顾客的投诉要根据不同的问题有针对性地采用处理方法，尽量满足顾客投诉的心理需求。

（4）迅速采取措施，尽量减少损失。处理顾客投诉，关键是要及时与负责。对顾客提出的投诉及建议，要虚心听取，并且及时改正自己的错误。对顾客的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不能轻易表态，不要简单地回答“是”或“非”。告诉顾客你能做什么，如有可能，提出可供选择的意见和办法，但不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者损害酒店的利益和声誉。

（5）及时追踪顾客投诉处理的落实情况。要想收到顾客投诉处理的理想结果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。在具体措施实施后，可以用电话及时询问顾客的满意程度。投诉顾客的最终满意程度，主要取决于酒店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。

三、同事间矛盾怎么解决最妥当

长时间近距离的接触，同事之间难免产生矛盾，正确化解矛盾，才能保证同事之间的和谐相处。那么，同事间出现了矛盾该怎么解决呢？

（一）控制好自己的情绪

面对与同事之间的矛盾，首先应当控制好自己的情绪。控制好自己的情绪并不是一件容易的事，同事之间通常是因为情绪难以控制，才致使矛盾愈演愈烈，所以我们最好的尽量转移话题，避免矛盾激化。

应对与同事的矛盾，我们应当做到三思而后行。有时候，矛盾的产生并不是我们当事人的直接原因，而是被他人刻意挑拨。所以遇到这些事，最重要的就是冷静思考，不可轻信传言，不可鲁莽行事。

（二）给予同事更多的理解

在酒店与同事相处久了，对彼此的性情都有了一定的了解。每人都有自己的个性和想法，在人际交往中必定会发生误解和争执，一旦出现矛盾，一定要学会换位思考，站在对方的立场上多想想，不要一味指责他人，要多反思自己的过错。

（三）做到胸襟坦荡

与同事产生矛盾，与其报复他人，还不如用自己的真诚去感化他人。要做到真诚坦荡，有君子风度。对待他人切记不可不依不饶，要充分认识到自己的不足，这样才能促使矛盾得到解决。

古语有云：相逢一笑泯恩仇。微笑是这个世界上最美的语言，当矛盾发生时，给对方一个微笑，既能体现歉意，又能表达对别人的尊敬。轻轻的一个微笑，矛盾就自然化解了。有时候，微笑远远胜过语言。

（四）建立良好的沟通

产生了矛盾不可怕，可怕的就是彼此都避而不言，矛盾越积越深。主动与他人建立良好的沟通，不要让矛盾沉淀下来。应对矛盾，最重要的就是沟通。出现了矛盾，就要寻找一个适当的机会来解决，端正自己的态度，不要因为别人的过错而喋喋不休。事后，如果发现是自己的问题，应及早向对方道歉，如果碍于面子不好当面说明，就打个电话或发个短信，或是主动向对方示好，这样，矛盾很快就可以解决。

（五）不要把不良情绪带到工作中

切记不要把前一天个人生活或工作中的不愉快带到第二天的工作中，更不要把自己在工作中的不愉快发泄到同事的身上。严以律己，宽以待人，工作中产生的矛盾本就是一些很小的事情，正确对待，把握好尺度，就都能解决。

同事可以相处得像亲人一般。我们在平时有很多事情需要依赖同事，工作和生活上也会得到大家的帮助和关心，我们应好好学习与同事的相处之道，正确化解与同事之间的矛盾，大家一起构建一个和谐温暖的集体，一起工作，共同进步。

四、重视学习与创新能力的培养

时代在进步，社会在发展。各个行业都应当紧紧追随时代步伐，抓住时机发展自己。所谓发展，就是不断学习、不断创新的过程。竞争如此激烈，我们唯有通过学习和创新，才能使自己在本行业中立于不败之地。酒店业也是一个迫切需要学习与创新的行业，我们与外界交流已非常频繁，与世界接轨是每个酒店都应当树立的目标。那么酒店工作应该如何创新？酒店员工又该怎样学习？学习了下面的知识，相信你会有所收获。

（一）没有创新就没有发展

“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”，相信这句话我们早已耳熟能详。国家如此，一个酒店又何尝不是如此呢？

我国酒店业迅猛发展，同时也存在人员流动性大、服务质量不稳定、高素质人才少等诸多管理难题，以及人工成本高、管理要求高、市场竞争激烈、利润率低等种种危机。面对这些难题和危机，最有效的方法就是创新。

酒店如何从自身的实际情况出发，采取相应的经营策略，在新的经营环境下求生存，谋发展？只有看清发展趋势，引入现代营销理念，才能在激烈的市场中获得成功。

当今社会是知识型社会，知识就像产品一样频繁地更新换代，因此，培训和学习才是企业强化“内功”和发展的主要源动力。当今社会经济的特性之一就是创新经济，根据客户和市场需求，在产品、技术和服务上不断创新是企业的生存发展之道。

创新，就是求新、求变、求完美。只有创新才能使行业充满活力与生机。酒店作为服务行业的典型，更要遵循这条生存法则。

（二）培养创新意识

创新意识从何而来？其中一个重要的方法就是发现问题、解决问题。有发现才会有创新，有创新才会有进取。所以，作为酒店工作人员，作为酒店创新的一线员工，在日常工作中，要培养创新意识。

培养创新意识，首先必须打破思维定式，如果一味遵循旧的思维模式，创新就无从谈起。一家真正成功的酒店，一定是善于借鉴国际国内成功酒店的经验，博采众长，勇于创新的，只有这样，才能使得酒店在管理和效益两方面取得最大的突破。

（三）学习是创新的源动力

要想创新，就要不断地学习。当你每天学习一点新东西时，你自然地会产生创新的愿望，你的新思想、新观念也会不断产生。一个不断创新的企业一定也是一个不断学习的企业。

创新离不开学习，酒店工作人员学习的主要途径就是培训。目前酒店员工大部分来自各类职业技术学院或大中专院校，水平各异，要想让他们胜任工作，酒店就要有针对性地做好培训工作，进一步提高员工的职业素质，以适应岗位的要求。

学习不单单是上培训课，还应该在日常工作中不断实践。另外，当今世界国际交往频繁，我们要将目光放长远，不但要学习国内的先进经验，还要学习国外优秀企业的经验。

（四）管理是创新的基础

有牢固的根基才会建造起高楼大厦，没有稳定的基石，盖再高的房子都是徒然，酒店管理亦然。如果没有稳健的管理，没有酒店自上而下、共同认可的一种文化，只靠几个高管人员去讲创新，那么这种创新在酒店只会是昙花一现，得不到持续发展。所以，酒店创新首先要做到酒店管理的创新，要打造一种持之以恒的企业文化来鼓励创新的管理。

创新还需要建立一整套机制，包括奖惩机制，对勇于创新的人给予嘉奖，提倡人人以创新为光荣、为乐趣。要善于发掘人才，酒店是一个大熔炉，能够造就各种人才，许多好主意常常来自这些人才。管理人员要做到与酒店员工和睦相处，乐于听取他们的意见与批评。管理者也应学会依靠集体的智慧来寻找解决问题的最佳方案。管理人员应该鼓励员工从小处着眼，时时、处处细心观察、揣摩、了解、理解顾客的需求，并努力满足甚至超过他们的期望。小建议、小改进、小发明，都是员工的创新成果，管理者有责任创造一个有利于创新的酒店环境。

（五）服务是创新的关键

酒店业本身就是一个服务行业，酒店要想创新，自然不能忽视服务。酒店“顾客就是上帝”的服务意识是永远不会变的，酒店工作人员的任何行为都应当以满足顾客需求为最大目标。

在酒店工作中，我们之前所讲的思维、观念都是看不见的，在顾客面前展现出来的永远是服务。一个顾客可以因为服务人员的某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个似乎微不足道的细节失误而耿耿于怀。没有创新的服务，就很难满足顾客的要求。我们需要做的就是让酒店的创新服务完美地展现在顾客面前，通过酒店特色增加情感化的服务，让顾客感受到酒店为他们花费了无尽的心思，以此来提高顾客的满意度，增加客源。

酒店传统的微笑服务、亲情服务，是永恒的经典，这些永远不会过时，也必须坚持。但随着行业进步，这已成为行业基本标准，大家都能做得到，已经不再具有比较优势，因此，我们必须在传统的服务基础上再提高一步。

要想创新服务，首先应做到的就是打造一套全新的服务理念，那就是“让顾客满意、惊喜、感动”：标准化的服务让顾客满意，个性化的服务让顾客惊喜，情感化的服务让顾客感动。

随着社会的进步，打电话、发传真的客户越来越少，那么传统的以提供电话、打字、传真、复印的配套服务部门的商务中心，应该如何通过创新服务来提升商务中心的经营呢？又如，酒店每日退房时间会有限制，但有的顾客提前到达酒店，于是新顾客到达时间与前一批顾客离开时间中间会出现一个时间差，顾客抵达时往往无法进入房间，怎么办呢？我们必须从顾客的角度出发，顾客抵达时，若房间还没有准备好，酒店可以先给顾客一张临时房卡，顾客可以预存行李，获得免费提供的当地旅游地图，可以使用除客房以外的设施，享受酒店内消费的特别折扣等，巧妙地引导顾客转移等候时间，相信这种特殊的服务会非常受顾客的欢迎。